Antes, el cliente siempre tenía razón. Ahora la culpa es siempre del cliente, porque no sabe.
Cómo han cambiado los tiempos. Antes, hace muchos, muchos años, en una galaxia no tan lejana, el cliente siempre tenía razón. Contratabas un servicio y no te gustaba cómo los realizaban, protestabas, te escuchaban y modificaban el trabajo, siempre por cuenta de quien prestaba el servicio.
Hoy, si te prestan un servicio y no estás conforme, salvo muy contadas ocasiones, te dicen que el problema es que tú no sabes de su trabajo, que no entiendes y que esto son lentejas. O las tomas y pagas o las dejas y pagas.
¿Qué es lo que ha cambiado? Vivimos una época en la que la mediocridad es lo que impera. Operarios desganados, con un salario de mierda y a quienes la empresa les presiona para que rindan más, recordándoles que hay cientos de potenciales trabajadores dispuestos a hacer su trabajo, mejor y, por decontado, por menos dinero. En estas condiciones, ¿quién puede tener motivación para ser un auténtico profesional?
Ayer se me planteó una situación, que no puedo dejar pasar por alto. Es una de esas muestras que ratifican el título de esta entrada.
Yo utilizo para realizar compras en Internet una tarjeta de precarga. Generalmente la tengo con saldo cercano a cero euros y cuando voy a realizar una compra la recargo con el dinero que voy gastar. Es algo incómodo, pero siempre tengo la seguridad de que en caso de que me roben los datos de la tarjeta (no es una tarjeta física, sino virtual, por lo que me pueden robar los datos de la tarjeta, pero no la tarjeta), no podrán robarme el dinero, ya que si no hay saldo no se puede comprar con la tarjeta. De ahí que sea un método seguro incluso aunque le roben los datos al comercio.
Esta tarjeta se puede recargar por varios métodos. Uno de ellos es con cargo a una tarjeta física. El procedimiento es tan simple como introducir el importe con el que quieres recargar la tarjeta y pulsar sobre el botón «Aceptar». La tarjeta desde la que quieres realizar la recarga, ya la conoce el sistema de la tarjeta virtual, por lo que no tienes que introducir su número. Tras pulsar sobre el botón «Aceptar», se recibe un mensaje que dice «Por seguridad, abre la aplicación de banca electrónica de tu banco y acepta allí la operación de recarga de tu tarjeta virtual». Sencillo y cómodo ¿no?
Bien. Pues tras realizar el proceso, la recarga no se realiza. Por alguna razón que se escapa a mis posibilidades operativas, la recarga no se realiza y tampoco recibo mensaje de error. Esto me ha sucedido en repetidas ocasiones. Me pasó en octubre 2 veces, en noviembre 1 y ahora en diciembre nuevamente. Y aquí es cuando entra en juego mi afirmación del título de esta entrada.
Ya un tanto harto con la sucesión de fallos, me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente de la tarjeta en cuestión y les explico la situación tal como te la he contado líneas arriba. Primero me dicen que les envíe una imagen del error. Les explico por segunda vez que no hay mensaje de error y que por tanto no puedo enviar imagen alguna y la respuesta es que «usted habrá cometido algún error al realizar la transferencia, tal vez omitiendo algún dato, lo que habrá provocado el error»
Pero vamos a ver. La posibilidad de que haya un fallo de comunicación entre los servidores de mi banco y los de la entidad que gestiona la tarjeta, es algo que no entra en juego. Incluso que miren en el registro de operaciones realizadas y fallidas en sus servidores, parece ser que tampoco es una opción para ellos. La única posibilidad es que yo haya cometido un error y encima, al omitir unos datos que no tengo necesidad alguna de introducir puesto que ya los tiene la empresa en su poder y además al realizar una operación que no tengo por qué realizar ya que no estoy realizando una recarga mediante transferencia bancaria, sino con cargo a una tarjeta. ¿Me toman ustedes por gilipollas? es lo único que se me ocurre responder.
Si estuviera ante un servicio de atención al cliente cuyo objetivo fuera prestar al cliente un servicio profesional, gestionado por profesionales que, en primer lugar son capaces de entender lo que se les dice, analizarlo, buscar la solución y entregársela al cliente de la forma más rápida y eficiente posible, mi problema se habría resuelto. Pero por contra, lo que hacen es echarle la culpa al cliente, porque como es un pobre ignorante que cuando tiene que pulsar sobre un botón que dice «Aceptar», no sabe hacerlo y lo hace mal. Por eso, si algo falla, es por culpa del cliente, que no sabe. ¿Cómo te quedas? Satisfecho, ¿verdad?
Pues el siguiente paso a dar es: ¿Me podrían decir ustedes cuál es el procedimiento para dar de baja la tarjeta y cancelar mi cuenta con su empresa?
Yo ya sé que el volumen de ingresos que yo genero con las operaciones que realizo con mi tarjeta resulta una insignificancia dentro del total de facturación de la empresa y que, por tanto, que yo cancele la tarjeta les importa, digamos, un carajo. Pero hay otro factor en juego y es el que realmente me importa a mi: Mi dignidad. Tengo derecho a que una empresa no me trate como un gilipollas y el que unos curritos ineptos de un servicio de atención al cliente no me digan que si algo falla en su sistema, la culpa es mía porque no sé pulsar sobre un botón.
Verás que no te he dicho qué tarjeta es de la que estamos hablando, pero es que no estoy dispuesto a hacerles la más mínima publicidad, ni siquiera hablando mal de ellos y exponiendo su falta de profesionalidad.
